驻地服务：数码印刷设计行业新的商业模式

　　目前，全球金融危机已经全面影响了我国的实体经济。由于对市场前景的担忧，很多企业已经开始勒紧“腰带”，准备“过冬”。在一片萧索之中，外包服务业燃起了“冬天里的一把火”。为大幅减少企业的成本和风险，度过金融危机，诸多企业将希望寄托在了非核心业务的外包服务上。在这样的环境下，数码印刷设计行业兴起了一种新的商业模式—驻地服务。

　　走近驻地服务

　　所谓驻地服务，简单地说，就是针对没有设备、缺乏人员、资料保密性高的企业，由数码印刷设计企业、数码印刷设备供应商或者第三方服务商提供设备，放置于所服务的企业，并根据实际需要为其配备专业的人员，为企业提供“一对一”的专业服务，而企业只需要为进驻的设备提供场地即可。

　　由于驻地服务的提供商需要为企业提供设备，因此在签订驻地服务的合同之前，服务商会对企业进行考察，了解其对于印刷设计品的基本需求量，之后综合企业的需求量与客户的意见为其配备合适的数码印刷设备。

　　在费用方面，驻地服务通常采取的是按张收费的方式，但由于一个驻地点只为一个企业服务，因此为了保证运营成本，通常服务商会结合所配设备和客户的需求设置一个底印量，超过底印量按实际数量收取费用，未超过底印量按照底印量收费。除此之外，由于许多驻地点是需要专业人员驻守的，因此对于人工费用的核算也有两种方式：一种是按照所需要服务的时间，比如是5×8(每周工作5天，每天8小时)或是7×24(每周工作7天，每天24小时)，单独收取费用;另一种是将人工费用折合到印量中，和其他费用一起按张收取。

　　由此可见，在这种服务模式下，企业不必投资设备，无须聘请专业的操作人员，对于耗材、零件、维修、保养也都不需要操心，因为所有的支出都集中到了打印或复印的一张纸的费用上，免去了固定资产和人员管理的麻烦，同时还可避免资料外泄的问题，既省钱又省心。以国航总部为例，国航的复印打印设备型号繁多，只有资产管理部门的具体负责人才能知道具体数量。而采购部门要花很大的精力找各个厂商，为不同的打印复印设备采购上百种耗材，耗费了大量人力。这样一来，想要核算打印一页文件的成本，就要考虑购买设备的费用、耗材、零件、维修服务、人工费用等，实在难以算清。国航采用了驻地服务的方式之后，由驻地服务提供商收购了国航400多台复印打印设备，通过优化将其减少为不到200台，现在国航大厦每张文件打印成本已经从最初的0.25元降低到0.21元左右，仅此一项每年就为国航节省数十万元。

　　对于驻地服务的提供商来说，他们可以和客户直接沟通，在第一时间了解和满足客户的需求，服务更加周到，而且由于减少了和其他客户之间的磨合，业务成本有所降低，客户维护也变得更加简单。除此之外，由于通常服务对象的需求量都比较大，因此服务提供商会获得更加稳定和丰厚的收入来源。

　　驻地服务谁来提供

　　既然驻地服务能够帮助企业加强成本控制，改变文档打印耗时、耗力、管理混乱的局面，又能给服务的提供商带来丰厚稳定的利润，那么究竟谁能够提供驻地服务?通过采访，我们了解到，目前驻地服务的提供商主要可以分为三类：设备供应商、数码印刷设计企业和第三方服务商。

　　1.设备供应商

　　设备供应商提供驻地服务的时间较早，比如富士施乐从1998年起就开始向中国客户提供包括“驻地服务”在内的各项服务了。这些设备供应商提供驻地服务的优势非常明显，他们的品牌完全值得客户信赖，丰富的产品线、雄厚的资金以及完善的售后服务体系也让他们占尽了先机。

　　但是，正是由于设备供应商的这样一个身份，也让他们存在着不可回避的问题：首先，在产品方面，虽然设备供应商产品线丰富，但毕竟“尺有所长，寸有所短”，而客户的需求却是多种多样的，比如客户选择富士施乐的驻地服务，但除了文件打印之外，还经常有宽幅面的图纸打印的需求，因此希望同时选配一台奥西的设备，可是富士施乐必然会尽全力说服客户改用自己的设备，这样的结果不是客户没有选择到最合适的设备，就是富士施乐因没能提供合适的设备而丢失了这笔业务，总之不可能两全其美。其次，在管理方面，设备供应商的强项是研发、生产、销售和维护设备，在图文业务的运营管理方面，他们并不擅长。他们没有专业的图文操作人员，因此在提供驻地服务时还需要和数码快印企业或劳务公司合作，这样就容易带来一些管理方面的问题，而且无形之中增加了成本。

　　2.数码印刷设计企业

　　应该说数码印刷设计企业最适合提供驻地服务，首先，数码印刷设计企业在图文处理方面非常专业，他们都有一批专业的技术人员，稳定地为各个驻地点服务。其次，一般能够提供驻地服务的数码印刷设计企业规模都比较大，在某个地区甚至全国都有连锁机构，这样即使客户遇到了生产高峰期，在驻地点已经不能满足客户的文件输出需求时，也能以最快的速度发送到驻地点附近的连锁店进行处理，极大地方便了客户。第三，数码印刷设计企业和供应商不同，他们会根据客户的实际需求为客户提供最合适的驻地设备，而不会像设备供应商那样只能提供某一品牌的设备，没有了这一局限性，使得数码印刷设计企业在提供驻地服务时更加灵活，也更容易满足客户的需求。

　　北京时美彩色数码印刷设计技术有限责任公司(下简称“时美”)从1995年就开始提供驻地服务，服务对象大都是IBM、阿尔卡特、西门子等这类大型企业，除了一般的文件输出之外，时美还为客户提供客户端文件制作管理服务，包括图文设计印刷、扫描存档、整理装订、文件分发等，帮助客户提高了工作效率，降低了生产成本。目前，时美在全国已有17个驻地服务点，每年的营业额都在1000万元以上，为公司赢得了稳定的利润。

　　3.第三方服务商

　　除了设备供应商和数码印刷设计企业之外，一些第三方服务商也会提供驻地服务。第三方服务商一方面会和数码印刷设计企业合作，解决驻地人员的问题，另一方面，他们会和设备供应商合作，解决设备的问题。因此，在设备方面，虽然他们的资源不如设备供应商丰富，在运营管理方面，他们又不如数码印刷设计企业的经验丰富，但相对更加灵活，也有一定的发展前景。

　　成立于1999年的北京立思辰科技股份有限公司(下简称“立思辰”)就是这样一家第三方服务商，驻地服务是他们的主要业务之一，其前身是一家打印设备供应商。由于国内打印设备市场竞争加剧，设备销售的利润逐步下降，立思辰开始从传统的设备销售模式向新型的驻地服务模式转变。2004年，立思辰利用其在打印设备销售领域积累的经验，以及与客户和供应商多年的合作关系，在驻地服务方面取得了成功。

　　从目前来看，数码印刷设计企业在提供驻地服务方面优势最为明显，也最合适，并且，也确实有一些数码印刷设计企业在驻地服务领域取得了很大的成功，赢得了可观的收益。

　　驻地服务门槛有多高

　　根据国际外包协会统计，世界500强企业中，有85%以上采用了驻地服务方式解决文件管理的问题，而国内企业中采用这种服务方式的目前尚不足5%。按照国际权威机构测算，借助驻地服务改善文档管理为全球2000强企业节约费用每年达732亿美元。以此推算，若中国企业500强中，采用这一服务方式的比例达到世界平均水平(85%)，按照2007年数据，每年可为中国企业节约文件管理费用达667亿元人民币。同时，金融危机将对实体经济产生持续而深远的影响，原材料价格上涨对企事业单位文件的管理费用与成本也形成巨大的压力，一些企业的决策者将更加关注核心竞争力的提升，同时也在找寻降低运营成本的方法，驻地服务必将被越来越多的企业所接受。

　　我们不禁产生了一个疑问，数码印刷设计企业在提供驻地服务方面最有经验，也最具优势，那么是所有的数码印刷设计企业都可以提供驻地服务吗?驻地服务对数码印刷设计企业提出了哪些要求呢?通常情况下，驻地服务对数码印刷设计企业的要求主要体现在以下几个方面。

　　1.资金

　　北京紫光图文系统有限公司(下简称“紫光图文”)图文业务总监蓝兴宁认为，就单个驻地点的投入来说，由于只需根据客户的需求配备合适的设备，而且人员配置少，一般只有一两人，加之是由客户提供场地，免去了门店租金，所以资金投入比投资门店要低得多。但是，驻地服务是一种排他性服务，一个驻地点只能为一个客户服务，因此，随着客户的增多，驻地点会越来越多，按一个驻地点需要投资20万元来算，10个驻地点就需要200万元的投资，而全国很可能会分布几十个驻地点，这就会是一笔很大的投资，一般的小型企业很难承担。

　　2.管理

　　驻地服务的管理包含设备管理和人员管理两方面。在设备管理方面，由于驻地点非常分散，而驻地服务又包含了设备维护维修、耗材补充等内容，因此要定期对设备进行巡检、及时补充耗材，就需要一个强大的技术支持团队，如果数码印刷设计企业的人员数量或技术水平有限，是很难完成多个驻地点的设备管理工作的。

　　在人员管理方面，问题更复杂一些。其一，由于驻地人员直接进驻客户的企业，直接参与了客户的文件流程管理，而且为了牢牢抓住客户，驻地人员还要根据客户的实际需求，结合行业的发展情况，不断为客户提供更好的文件管理和处理方式，帮助客户提高效率，而要驻地人员保质保量地完成这些工作，就需要定期对驻地人员进行严格的培训；其二，一般来说，驻地点都比较分散，而每个驻地点的服务人员数量也不一样，这就需要有专人负责管理，紫光图文采用的做法是由一个项目管理人员负责3～5个驻地点的人员管理，时美则采取统一管理的方式，由驻地人员定期汇报工作；其三，各个驻地点的业务量不是非常平均，经常会碰到某个驻地点忽然需要处理比较集中的业务，但是人员不足，需要从其他驻地点调配人员协助的情况，因此在提供驻地服务时人员的协调非常重要。

　　3.软件支持

　　记者所采访的提供驻地服务的数码印刷设计企业，无一例外地都提到了软件支持的重要性。成都瑞格利商务有限公司(下简称“瑞格利”)总经理张渝认为，驻地服务中很重要的一部分工作是文档的管理、存档与规整，这个过程中软件支持就显得非常重要，瑞格利已经建立起了一个完整的系统平台，各个连锁店与驻地点通过系统平台相互连接，在驻地点业务忽然增大的情况下可以方便地借助系统平台将部分业务转移到连锁店完成，保证客户的需求能够得到及时的满足。紫光图文则采用了投资方ARC(AmericanReprographicsCompany)成熟的PlanWell系统，对各个驻地点的设备运行状态进行监视，在客户有异地输出的需求时，可以通过登陆系统，上传或查找需要输出的文件，紫光图文会根据客户的需求选择合适的连锁店或生产中心进行输出与文件配送。

　　谈到未来的发展，大多数从业者都认为随着社会分工的不断细化，越来越多的企业希望将有限的资金和精力投入到自己的主营业务中，而文件的输出管理与企业的主营业务关系不大，耗时耗力但却不可或缺，采用驻地服务的方式无疑是再合适不过了。而且由于深入客户的企业内部，驻地服务和客户的需求更加贴合，提供的服务更具备个性化，并且能够和客户形成一种共生的关系，最终实现共赢。因此，我们有理由相信，驻地服务必将被更多的企业所接受，也将为数码印刷设计企业创造更多的利润。